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# Freshservice

> Freshservice-Tickets aus Wirespeed-Fällen und -Detektionen erstellen und synchronisieren

Verbinden Sie Wirespeed mit Freshservice, um automatisch ITSM-Tickets zu erstellen, wenn Fälle eskaliert werden, und optional auch für eigenständige geschlossene Detektionen.

## Einrichtung

1. Gehen Sie in Wirespeed zu **Einstellungen → Integrationen → Integration hinzufügen → Freshservice**.
2. Geben Sie Ihre Freshservice-Domain (zum Beispiel `yourcompany.freshservice.com`) und Ihren API-Schlüssel ein.
3. Öffnen Sie die Konfiguration der Integration und legen Sie Folgendes fest:
   * **E-Mail-Adresse des Ticket-Anfragenden** – erforderlich; muss die E-Mail-Adresse eines vorhandenen Freshservice-Agenten oder -Anfragenden sein
   * **Workspace / Kunde** – optional für Konten mit nur einem Workspace; erforderlich für MSP-Bereitstellungen
   * **Zuweisungsgruppe** – optionale Warteschlange für neue Tickets
4. Speichern Sie die Konfiguration, um die Ticketerstellung zu aktivieren.

## API-Schlüssel

Erzeugen Sie in Freshservice unter **Profile → Profile Settings** einen API-Schlüssel. Die Integration verwendet HTTP Basic Auth mit dem API-Schlüssel als Benutzername und `X` als Passwort.

Wenn unter Profile Settings **„Your API key is disabled“** angezeigt wird, muss ein Kontoadministrator zuerst den API-Schlüsselzugriff für diesen Agenten aktivieren:

1. Gehen Sie zu **Admin → User Management → Agents**
2. Öffnen Sie das Agentenprofil
3. Aktivieren Sie auf der Registerkarte **Permissions** die Option **API Key**
4. Kehren Sie zu **Profile → Profile Settings** zurück, um den Schlüssel anzuzeigen oder zu kopieren

Bei neuen Konten ist diese Berechtigung häufig standardmäßig deaktiviert, selbst für den Kontoinhaber.

## Ticketverhalten

* **Fälle** – ein Freshservice-Ticket wird erstellt, wenn ein Fall eskaliert wird
* **Eigenständige Detektionen** – optional; aktivieren Sie in der Konfiguration **Tickets für geschlossene Detektionen erstellen**
* **Aktualisierungen** – wenn ein Fall geschlossen wird, wird das verknüpfte Ticket auf Closed gesetzt; wenn Detektionen mit einem Fall zusammengeführt werden, wird dem Ticket eine private Notiz hinzugefügt

Die Freshservice-**Priority Matrix** (falls aktiviert) leitet die Priorität aus Auswirkung und Dringlichkeit ab und ignoriert `priority` allein. Wirespeed setzt alle drei Werte anhand des Schweregrads des Falls. Wenn nur das Feld `priority` verwendet werden soll, deaktivieren Sie die Priority Matrix unter **Admin → Priority Matrix**.

## Berechtigungen

Der API-Schlüssel muss zu einem Agenten gehören, der Tickets erstellen und aktualisieren darf.


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