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Wirespeed s’intègre à ConnectWise (CW) PSA pour transférer automatiquement les dossiers escaladés de Wirespeed vers CW, et pour synchroniser de manière bidirectionnelle les statuts et les SLA.

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Prise en main

Connectez-vous à CW pour effectuer les étapes suivantes :

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Créer un rôle de sécurité

  1. Accédez à System > Security Roles > cliquez sur le bouton +
  2. Nommez le rôle Wirespeed
  3. Ajoutez les autorisations suivantes
    1. Companies
      1. Définissez Company Maintenance - Inquire - All
    2. Service Desk
      1. Définissez Close Service Tickets - Add/Edit/Inquire - All
      2. Définissez Service Tickets - Add/Edit/Inquire - All
    3. System
      1. Sélectionnez customize à côté de Table setup
      2. Interdisez tous les éléments
      3. Autorisez Service/Priority
      4. Autorisez Service/Service Board
      5. Définissez Table setup - Inquire - All
      6. Définissez Callback Entry - Add/Delete/Inquire - All

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Créer un membre API

  1. Accédez à System > Members > API Members > cliquez sur le bouton +
  2. Nommez le membre Wirespeed, et faites de même pour les autres champs obligatoires
  3. Sélectionnez le Role ID Wirespeed
  4. Renseignez les autres champs obligatoires selon les besoins de votre organisation, puis cliquez sur Save
  5. Sélectionnez l’onglet API Keys > cliquez sur le bouton +
  6. Saisissez Wirespeed comme description, puis cliquez sur Save
  7. Enregistrez la public key et la private key

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Ajouter l’intégration

  1. Connectez-vous à Wirespeed et accédez à Intégrations > Ajouter une intégration > ConnectWise PSA
  2. Indiquez l’URL du domaine ConnectWise que vous utilisez, par exemple https://connectwisedev.com/
  3. Indiquez le Company ID que vous utilisez pour vous connecter à ConnectWise
  4. Indiquez la public key et la private key obtenues lors des étapes précédentes
  5. Enregistrez

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Configuration

Après l’ajout, Wirespeed vous redirige vers l’écran de configuration. Vous pouvez y choisir la société, le tableau (board) et le type de ticket que Wirespeed doit utiliser pour créer des tickets dans ConnectWise. Vous pouvez également choisir les statuts et les priorités à utiliser dans certains scénarios. Une fois la société sélectionnée, vous pouvez également choisir l’un de ses sites. Le choix d’un site est facultatif. Lorsqu’un site est défini, Wirespeed l’attribue à chaque ticket qu’il crée ; si vous laissez le champ sur Aucun site, les tickets sont créés sans site. Changer de société efface le site sélectionné.

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Configuration du webhook (callback)

La synchronisation de ConnectWise vers Wirespeed (clôture d’un dossier lorsque son ticket est clôturé, et synchronisation des SLA de première réponse) nécessite qu’un callback soit enregistré pour chaque ticket. Vous n’avez pas besoin de le configurer manuellement. Lorsque Wirespeed crée un ticket ConnectWise pour un dossier, il enregistre automatiquement, via l’API ConnectWise, un callback ConnectWise (le terme employé par ConnectWise pour un webhook) pour ce ticket. Il n’y a aucune URL de webhook à copier depuis Wirespeed ni aucun callback à créer dans les paramètres d’administration de ConnectWise.
Wirespeed synchronise le statut de clôture et les SLA de remédiation depuis ConnectWise vers Wirespeed. La synchronisation des statuts s’arrête une fois le ticket clôturé, et le callback ConnectWise propre à ce ticket est supprimé. La réouverture d’un ticket dans CW ne rouvre pas le dossier associé dans Wirespeed.

Les dossiers comportant plusieurs détections ne créent qu’un seul ticket CW. Les détections ajoutées ultérieurement à un dossier ne modifient ni le statut ni la priorité du ticket CW.