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Connectez Wirespeed à Freshservice pour créer automatiquement des tickets ITSM lorsque des dossiers sont escaladés et, si vous le souhaitez, pour les détections autonomes clôturées.

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Configuration

  1. Dans Wirespeed, accédez à Paramètres → Intégrations → Ajouter une intégration → Freshservice.
  2. Saisissez votre domaine Freshservice (par exemple yourcompany.freshservice.com) et votre clé API.
  3. Ouvrez la configuration de l’intégration et définissez :
    • E-mail du demandeur du ticket — obligatoire ; il doit s’agir de l’adresse e-mail d’un agent ou d’un demandeur Freshservice existant
    • Espace de travail / Client — facultatif pour les comptes à espace de travail unique ; obligatoire pour les déploiements de type MSP
    • Groupe d’affectation — file d’attente facultative pour les nouveaux tickets
  4. Enregistrez la configuration pour activer la création de tickets.

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Clé API

Générez une clé API dans Freshservice sous Profile → Profile Settings. L’intégration utilise l’authentification HTTP Basic avec la clé API comme nom d’utilisateur et X comme mot de passe. Si Profile Settings affiche « Your API key is disabled », un administrateur du compte doit d’abord activer l’accès par clé API pour cet agent :
  1. Accédez à Admin → User Management → Agents
  2. Ouvrez le profil de l’agent
  3. Dans l’onglet Permissions, activez API Key
  4. Revenez à Profile → Profile Settings pour afficher ou copier la clé
Sur les nouveaux comptes, cette autorisation est souvent désactivée par défaut, même pour le propriétaire du compte.

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Fonctionnement des tickets

  • Dossiers — un ticket Freshservice est créé lorsqu’un dossier est escaladé
  • Détections autonomes — facultatif ; activez Créer des tickets pour les détections clôturées dans la configuration
  • Mises à jour — lorsqu’un dossier est clôturé, le ticket associé passe à l’état Closed ; lorsque des détections sont fusionnées dans un dossier, une note privée est ajoutée au ticket
La Priority Matrix de Freshservice (si elle est activée) calcule la priorité à partir de l’impact et de l’urgence, sans tenir compte du seul champ priority. Wirespeed définit ces trois valeurs à partir de la gravité du dossier. Pour n’utiliser que le champ priority, désactivez la Priority Matrix sous Admin → Priority Matrix.

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Autorisations

La clé API doit appartenir à un agent autorisé à créer et à mettre à jour des tickets.