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Verbinden Sie Wirespeed mit Freshservice, um automatisch ITSM-Tickets zu erstellen, wenn Fälle eskaliert werden, und optional auch für eigenständige geschlossene Detektionen.

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Einrichtung

  1. Gehen Sie in Wirespeed zu Einstellungen → Integrationen → Integration hinzufügen → Freshservice.
  2. Geben Sie Ihre Freshservice-Domain (zum Beispiel yourcompany.freshservice.com) und Ihren API-Schlüssel ein.
  3. Öffnen Sie die Konfiguration der Integration und legen Sie Folgendes fest:
    • E-Mail-Adresse des Ticket-Anfragenden – erforderlich; muss die E-Mail-Adresse eines vorhandenen Freshservice-Agenten oder -Anfragenden sein
    • Workspace / Kunde – optional für Konten mit nur einem Workspace; erforderlich für MSP-Bereitstellungen
    • Zuweisungsgruppe – optionale Warteschlange für neue Tickets
  4. Speichern Sie die Konfiguration, um die Ticketerstellung zu aktivieren.

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API-Schlüssel

Erzeugen Sie in Freshservice unter Profile → Profile Settings einen API-Schlüssel. Die Integration verwendet HTTP Basic Auth mit dem API-Schlüssel als Benutzername und X als Passwort. Wenn unter Profile Settings „Your API key is disabled“ angezeigt wird, muss ein Kontoadministrator zuerst den API-Schlüsselzugriff für diesen Agenten aktivieren:
  1. Gehen Sie zu Admin → User Management → Agents
  2. Öffnen Sie das Agentenprofil
  3. Aktivieren Sie auf der Registerkarte Permissions die Option API Key
  4. Kehren Sie zu Profile → Profile Settings zurück, um den Schlüssel anzuzeigen oder zu kopieren
Bei neuen Konten ist diese Berechtigung häufig standardmäßig deaktiviert, selbst für den Kontoinhaber.

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Ticketverhalten

  • Fälle – ein Freshservice-Ticket wird erstellt, wenn ein Fall eskaliert wird
  • Eigenständige Detektionen – optional; aktivieren Sie in der Konfiguration Tickets für geschlossene Detektionen erstellen
  • Aktualisierungen – wenn ein Fall geschlossen wird, wird das verknüpfte Ticket auf Closed gesetzt; wenn Detektionen mit einem Fall zusammengeführt werden, wird dem Ticket eine private Notiz hinzugefügt
Die Freshservice-Priority Matrix (falls aktiviert) leitet die Priorität aus Auswirkung und Dringlichkeit ab und ignoriert priority allein. Wirespeed setzt alle drei Werte anhand des Schweregrads des Falls. Wenn nur das Feld priority verwendet werden soll, deaktivieren Sie die Priority Matrix unter Admin → Priority Matrix.

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Berechtigungen

Der API-Schlüssel muss zu einem Agenten gehören, der Tickets erstellen und aktualisieren darf.